Dorara@Dora

就在剛剛5點半，我下班的前半小時

很直接再接起電話，聽客戶的問題

客戶：請問你們要是沒有還原光碟，硬碟又掛掉，保固又過了，是不是重灌就要收費？

我：是的，沒錯!

客戶：可是你們又沒有提供光碟片!!!(開始情緒漸漸高漲)

我：我們電腦本身都內建還原磁區，另外電腦裡也內建還原光碟的燒錄軟體，您可以自行燒錄。

客戶：那我要索取還原光碟!

我：不好意思!我們在近5年出貨的電腦都不再附系統還原光碟片了

客戶：那我要拿呀!我跟你們買電腦也有買微軟的win7，你們就應該附給我阿!!!(情緒又更高漲)

我：不好意思，因為每款型號的電腦都搭配不同的win7金鑰，只能由本身的機器燒錄出來，我們這邊沒有辦法單獨提供給你還原光碟。(雖然事實上是跟微軟簽的授權是大量隨機版，也沒辦法給他光碟片，然後讓他去key金鑰，但是只想快點結束這位快爆炸的客戶，想說不要解釋太多。)

再來換老爸接了...........(聲音聽起來年紀比較大)

父劈頭就問：難道筆電保固過了兩年就維修要收費了嗎？

我：基本上筆電保固都是兩年，那保固過了，您需要維修，服務中心是一定會跟您做收費的動作的。

他：(開始暴怒)我兒子不過是因為硬碟壞掉，要你們提供還原光碟而已，就要收費600塊重灌費，難道不能不收嗎?我兒子還是學生，你也當過學生，也知道學生沒錢，學校是有提供光碟片，不過他現在不在學校，他會自己重灌，我只不過跟你要個光碟片，光碟片成本才多少，一片3塊!不然我付你100塊妳給我?

他邊講我心裡邊OS：
1.我也是學生阿~沒錢!打工阿!不然不是有你這個老爸靠?= ="   
2.你兒子不在學校，我的錯囉?  我也不在學校阿~要自己備份阿!像我家裡就備份了學校win7企業版和本身NB的還原光碟，這麼不會防範未然!!嘖嘖!!
3.重灌現在哪個大學生誰不會阿?
4.我記得DVD空白片一片不只3塊哦!!我家買整盒NT249，25片，一片也要10塊，還原光碟至少要3-4片)，成本40塊!!沒水準的大叔，多個幾百塊幫你把source也一起弄好也要計較!明顯就是來坑免費的!

我：(重複跟他兒子說的一樣)不好意思，因為每款型號的電腦都搭配不同的win7金鑰，只能由本身的機器燒錄出來，我們這邊沒有辦法單獨提供給你還原光碟。

父：(用吼的!!!)為什麼不能給我?為什麼不能給我?我買機器也有買win7阿?難道現在保固過了你們就甚麼都不管了嗎?你們怎麼可以這樣對待客戶?應該要跟親民化一點啊!!我現在就是急要用電腦阿，我要你們說到底要不要給我光碟片?不給的話我就到網路上到處散播，看以後誰還要買你們家的電腦?

(心裡再度OS：老實說你要去哪散佈那是你的言論自由，我又管不著，但是我更相信你要是這樣"盧"成功，你也會上網散布說你盧成功，到時會有更多人來盧)

我:先生請你先冷靜下來聽我說好嗎?(想讓他冷靜不要用吼的，我戴耳mic超大聲的，我要聾了!掯!)

父：(繼續用吼的)我為甚麼要冷靜？你又不提供給我光碟?一點也沒有站在客戶的立場著想，不過要個光碟片，就要我付600塊，我就是不想讓你們賺那個錢阿!!  (你看看!!就是有這種人!)

老實說我很想跟他說保固說明書上很明確記載保固範圍

●XX產品保固維修如有下列情形，XX有權酌收維修費用 :
1. 無法證明XX產品之保固期限或超過XX產品之保固期限。
2. 未依操作手冊使用或未依說明書上之電腦使用環境，所致之故障毀壞。
3. 產品之毀損係受不可抗力(天災、水災、火災、地震、雷擊、颱風、蟲害等)，外力破壞(刮傷、摔傷、卡榫斷裂、敲打、破裂、重擊等)或其他非正常因素所致者。
4. 客戶擅自使用第三人安裝、添附、擴充、修改、修復非本公司授權或認可之零件所致之毀壞。
5. 非本公司隨機出貨之軟體問題排除或系統重整安裝或軟體安裝等服務。(保固內都要收費了，你都保外了，怎麼可能不收?)
6. 客戶自行變更作業系統、重新規劃、分割硬碟磁碟區或因電腦病毒所致之系統毀損或解毒等。
7. 耗材例如遙控器、耳機與相關配件等。

但是，我說了之後

父：他還是鬼打牆，重複一樣的話，你一點也沒有站在客戶的立場著想，不過要個光碟片而已，你就不能叫維修中心不要收費嗎?直接給我就好了阿!

我：不好意思，客服中心沒有權力替維修中心決定是否收費?這部分必須請你跟維修中心協調。

父：客戶中心都沒有權力，那你告訴我哪裡有權力阿!!你說阿!!(始終用吼的!!ㄊㄇㄉ)

我：我剛剛說了，您必須和維修中心協調。

父：你都不能決定，那你說你坐在那邊幹嘛?甚麼都不能處理，那你的工作我也可以做阿!!!你姓甚麼阿?

聽到這我差點直接回：那你來試試被你罵的滋味!!X!!

我：我姓王，客服編號XXXX。嘿!是!不好意思!這部分真的是必須請您和維修中心協調，還是說請您留下聯絡資料，我幫你詢問後再給你回覆。(我超後悔說的這句.....)

父：(再度暴怒用吼的，雖然從頭到尾都用吼的)你不用跟我說這麼多啦!!你們都嘛拖個一兩個禮拜才給我回覆，那種制式化的回覆我聽多了，現在就給我一句，要不要給我光碟片啦?我也不求你們會送到我家，我可以自己去維修中心拿，維修中心在哪?電話給我阿~你們都嘛這樣，你看看人家公家機關，多麼客戶至上，去戶政事務所辦個事情，3分鐘就好了，你們呢?拖拖拉拉~要不要就說一句阿~你說不行我就再去盧阿!!(= ="分明就是要盧到才肯罷休，後面還囉哩叭縮很多甚麼別家的機關怎樣怎樣阿之類的.......)而且你的服務態度這樣，難怪你們宏碁越來越慘!你有沒有看到?你們不能這樣做啦!公司制度怎樣怎樣的繼續.....

我：先生，我剛剛一直請您冷靜下來聽我說，是你不願意聽我解釋，那我要怎麼替你處理呢?你說是不是?我請你留下聯絡資料，我幫你處理你也不願意，這樣我要怎麼幫你服務呢?你說是不是?

父：(有點冷靜下來些)我只是覺得你們應該更親民一點，這種費用不應該收。你看，今天你要是我的朋友，我要光碟片你一定有辦法馬上找來或借來給我，你就不能把我當朋友嗎?今天你朋友有需要，你就會馬上生出來才對!

心裡OS：你都保外了還不收費，又不是免費維修中心?= ="何況我跟你素昧平生，今天第一次接你電話就被你吼，我一點也不想和你當朋友，就算是我朋友也要我身邊有光碟片，何況你手上那台機器的光碟片我又沒有，我哪生?天兵欸!!

我：先生，那我就是只能幫你問看看，你要不要留個資料?

父：(繼續他的長篇大論)

我：那先生，請問您住台灣的哪裡?

父：(繼續他的長篇大論)

我：先生，您住台灣的哪裡，請提供給我，這樣我才能幫您查詢維修中心的電話。

父：台北啦!

我：那麻煩您撥打XX維修中心，電話XXXXXXX，今天有櫃檯值班人員在，您可以和他協調看看。

父：分機按幾阿?

我：直接總機9就可以了。那先生您要留下資料我幫您詢問看看嗎?

(其實離6點只剩10分鐘，我很想告訴他請他快打電話去維修中心，不然六點維修中心下班，你就等周一了，你也別修了，而且那邊電話出奇的難打!!!但是聽完以下他兒子跟我的對話我就想還好我沒有跟他說，活該!激怒我!!)

===>父轉給兒子

我：請問要不要留下大名電話呢？我這邊幫您詢問看看有沒有甚麼處理方法？你可以先給我一下機器序號嗎?

兒子：念了一串機器序號，我的名字劉育X，ㄩˋ是教育的育........(說到這，他又問：為什麼要留我的名字?)

我：(正要回答)

聽到他爸在旁邊說，不用留給她了啦!都不要留啦!

我：囧"(現在是怎樣?)

兒子：我爸說不用留，你就給快點把光碟片給我啦!你今天要是不把光碟片給我你就再試試看!!!

(哇靠!!語帶威脅欸!!我好怕!!!小女子我沒有18般武藝，雖然我不知道你長得高矮胖瘦，但是我真為你這個大學生感到悲哀!!丟台灣大學生的臉~不恥!!你書不用念了，你去幹黑道好了!)

我：先生，你說話....可以不用那麼....那樣。(其是我很想嗆說：怎樣!老娘就算手邊有真的有也很不爽給你啦!!!甚麼態度阿!!!~)

兒子：(絲毫沒有悔意)你東西就給我交出來就是!!!!

我也有點怒了，同樣都大學生真的很想嗆他：我沒辦法跟你保證我可以馬上提供給你光碟片，我只能幫你問看看，那你不留給我資料，我要怎麼和你聯繫?

兒子又換爸爸===>

父：你不能給光碟片那你說那麼多幹嘛?我幹嘛還要留給你資料?總之你就是沒辦法處理嘛!!!...................(後面還很長一串)

我：我說了，我要幫你問，我總沒辦法口頭上答應你可以給你，但是當你去服務中心現場卻沒有光碟片可以提供?我這樣你不會覺得我是一位很隨便答應客戶要求卻食言的客服嗎?

父：你們現場一定有啦!怎麼可能沒有，我就不相信只有我有重灌的需求。

我：先生，我一開始就說明了，每款型號的電腦所搭配的光碟片都不一樣，何況你是已經過保的機器!現場不一定有，我得問看看。

父：繼續他的長篇大論，還是不聽我說。

看看通話時間(30:04)，過30分鐘了

我：(在他長篇大論的同時)先生，先跟你說明一下，我們電話有通話30分鐘的限制，待會有可能自動斷線，先跟你說明一下。

父：(他還是繼續說他的)

我已經懶得聽他說甚麼了，已經過6點了，我開始KEY這筆單，順便把其他多餘的視窗關掉，準備關機下班

其他四個大男生站著看我，都在等我下班了...尷尬!...我關掉mic，問：我要切嗎?

他們看了看，34:05，說：超過30分鐘了，你剛剛有跟他說會斷線了吧!那就切吧!

於是，掰~沒禮貌的父子檔，電腦等星期一修吧!!

我猜星期一會打來客訴之類的，說我掛他電話，但是是30分鐘自動斷線阿，我有提醒他哦!!

還是建了筆單轉給小X，沒留資料，根本也無從處理起，只是讓他們注意看星期一還會不會再打來鬧~

我自認我處理的方式沒有錯，因為這位先生聲音很大聲，所以我聲音也不自覺得跟著大聲起來，辦公室大家都有聽到我的對話，也都說我跟他說明的部分都沒錯!!
我們是基層人員，能做的就是反應，要我做決定，很抱歉!我只不過小小工讀，一天才880塊，今天600塊我幫你付，我今天不就都沒賺到錢，下班再去加個油，不就都沒了，我又不是去當義工?今天還好我是工讀，被客訴我還不會被扣錢(傳說正職客訴一通被扣1000塊) ，已經被罵了還要被扣錢，好可憐! 唉~

現在越來越多人都自認花錢的是老大，花錢是老大沒錯!但適可而止就好，太超過只會讓人家覺得你很沒水準罷了!

http://5i01.com/topicdetail.php?f=232&t=1786343&p=1

剛剛在mobile01上看到類似的，只覺得有些事，真的不能開先例，如果我今天答應了，我想以後都會變成"會吵的小孩有糖吃"這樣的窘境吧!!